PS8940 - SOLUZIONE CASA-FIDELITY CARD
Provvedimento n. 24537
L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO
NELLA SUA ADUNANZA del 2 ottobre 2013;
SENTITO il Relatore Professor Piero Barucci;
VISTA la Parte II, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante “Codice del Consumo” e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo);
VISTO l’art. 23, comma 12-quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, che ha aumentato il massimo edittale della sanzione a 5.000.000 euro;
VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, clausole vessatorie” (di seguito, Regolamento), adottato dall’Autorità con delibera dell’8 agosto 2012;
VISTI gli atti del procedimento;
I. LE PARTI
1. Soluzione Casa S.r.l., già GE.CO. Consulting S.r.l., (di seguito, “Soluzione Casa”), in qualità di professionista, ai sensi dell’art. 18, lettera b), del Codice del Consumo. Soluzione Casa svolge attività di commercio al dettaglio mediante vendita porta a porta di mobili e accessori per la casa. Il fatturato realizzato dalla società nel 2012 è stato di circa 887.000 euro, con una perdita d’esercizio di 710 euro.
2. Adiconsum, in qualità di associazione segnalante.
II. LA PRATICA COMMERCIALE
3. Il procedimento concerne il comportamento posto in essere dal professionista, consistente nell’aver promosso e commercializzato articoli di vario genere (elettrodomestici, mobili, prodotti per la casa, ecc.) con modalità scorrette. Soluzione Casa, prospettando ai consumatori, sia telefonicamente che mediante successive visite a domicilio, la possibilità di ricevere gratuitamente un buono sconto che avrebbe consentito loro di acquistare articoli per la casa presso alcuni punti vendita asseritamente di prossima apertura con sconti variabili dal 30% al 50% sul prezzo di listino, vincolava i consumatori ad acquisti per un importo complessivo di 2.800 € in due-tre anni.
4. In occasione della visita a domicilio, il professionista avrebbe consegnato “a titolo gratuito e a scopo pubblicitario” non la tessera sconto ma una piastra (non meglio definita) ed un coordinato pubblicitario chiedendo ai consumatori di firmare un modulo per attestare l’avvenuta consegna degli omaggi. La consegna di detti omaggi e la firma del modulo, in realtà, comportava la sottoscrizione di un contratto per l’acquisto immediato ovvero pro futuro di articoli per la casa per un importo minimo di 2.800 euro. Solo una volta scaduti i termini per esercitare il diritto di recesso, i consumatori venivano a conoscenza della reale natura e finalità del modulo sottoscritto.
III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO
1) L’iter del procedimento
5. Sulla base di informazioni acquisite ai fini dell’applicazione del Codice del Consumo e delle numerose segnalazioni pervenute a partire dal 2012, in relazione alla pratica commerciale sopra descritta, in data 7 maggio 2013 è stato comunicato alle Parti l’avvio del procedimento istruttorio n. PS8940 nei confronti del professionista per possibile violazione degli artt. 20, 21, comma 1, lettere b), c) e d), 22, 23, lettera v), 24 e 25, lettere c) e d), del Codice del Consumo. In tale sede, veniva in particolare ipotizzata l’ingannevolezza della condotta relativamente alla non veridicità e alla confusorietà delle informazioni fornite ai consumatori in occasione del contatto telefonico e delle presentazioni a domicilio e di quelle contenute nel modulo contrattuale, con riferimento alle caratteristiche generali dell’offerta, nonché al prezzo e agli oneri da sostenere per aderire alla stessa. Veniva, inoltre, contestata anche l’aggressività della pratica commerciale di esigere il pagamento immediato per un’offerta non consapevolmente richiesta nonché, in un caso, riguardante lo sfruttare circostanze di specifica gravità al fine di influenzare la decisione relativa all’acquisto del prodotto.
6. In data 27 maggio 2013 il professionista ha fatto pervenire una breve memoria difensiva.
7. Il 5 giugno 2013 l’Autorità ha rinnovato la richiesta di informazioni di cui alla comunicazione di avvio e, in data 19 giugno 2013, il professionista ha prodotto documentazione in risposta alla menzionata richiesta di informazioni.
8. Successivamente, in data 28 giugno 2013, l’Autorità ha richiesto la collaborazione del Nucleo Speciale Tutela Mercati della Guardia di Finanza al fine di acquisire, presso la sede del professionista, elementi informativi utili alla valutazione della pratica commerciale oggetto dell’istruttoria.
9. In data 2 luglio 2013 l’Autorità ha richiesto informazioni al professionista il quale ha fornito i chiarimenti chiesti con le comunicazioni dell’11 e 12 luglio 2013.
10. Il 25 luglio 2013 è stata comunicata alle Parti la data di conclusione della fase istruttoria, ai sensi dell’articolo 16, comma 1, del Regolamento.
2) Le evidenze acquisite
11. Sulla base delle segnalazioni pervenute nel periodo settembre 2012 - novembre 2012 da parte dell’Associazione di consumatori Adiconsum, sede territoriale di Padova, e di alcuni consumatori residenti nelle province di Padova e Treviso, è emerso che il professionista ha promosso, mediante telemarketing e successive visite al domicilio del consumatore, una tessera sconti gratuita che celava la vendita di articoli per la casa e/o mobili.
12. Dalle richieste di intervento pervenute emerge una sostanziale coincidenza delle condotte segnalate. Tutte le segnalazioni confermano infatti la circostanza per cui Soluzione Casa avrebbe utilizzato la promessa di un omaggio per “agganciare” i consumatori ed indurli a sottoscrivere contratti d’acquisto di prodotti per la casa per una spesa minima di 2.800 euro.
13. A titolo esemplificativo, in una segnalazione agli atti del procedimento si lamenta che un’incaricata della società Soluzione Casa avrebbe contattato a mezzo telefono una consumatrice preannunciando la visita di un promoter il quale le avrebbe consegnato un prodotto in omaggio, “in quanto la signora era stata sorteggiata ed aveva vinto un concorso con premi organizzato dalla società”. Inoltre l’agente avrebbe preannunciato la visita di un ulteriore promotore per la consegna di una tessera sconto gratuita con cui avrebbe potuto acquistare articoli per la casa, anche di marche conosciute, con “sconti dal 30% al 50% nei successivi tre anni presso un magazzino che sarebbe sorto nei pressi del suo comune”.
14. In un’altra segnalazione, invece, una consumatrice afferma di essere stata contattata telefonicamente da un’operatrice per conto del professionista, che le avrebbe chiesto se era disponibile per “un colloquio con un loro agente perché stavano promuovendo dei contatti sul territorio per farsi conoscere” e che, per il suo disturbo, le sarebbe stato consegnato un piccolo omaggio, senza alcun obbligo di acquisto. Peraltro, tale consumatrice lamenta che il professionista la avrebbe contattata pur essendo iscritta al Registro pubblico delle opposizioni. Dopo le pressanti insistenze dell’operatrice, la segnalante riceveva la prevista visita dell’agente di Soluzione Casa che, contrariamente a quanto indicato dal professionista nel primo contatto, avrebbe consegnato “a titolo gratuito e a scopo pubblicitario” non la tessera sconto, ma un omaggio (una piastra non meglio definita ed un coordinato pubblicitario) chiedendo di firmare un modulo, stampato con caratteri minuscoli e con inchiostro azzurro su carta chimica azzurra, per attestare l’avvenuta consegna dell’omaggio.
15. Fra la documentazione agli atti, alcune copie dei moduli sottoposti ai consumatori (c.d. “copia commissione”) confermano l'indeterminatezza dell'oggetto della proposta commerciale. Al riguardo, le diverse versioni agli atti risultano sostanzialmente coincidenti. Essi riportano nella prima parte del foglio, sotto ai dati del cliente, l’elenco dei prodotti, “beni tutti indicati e presenti nel catalogo illustrato rammostrato all’acquirente”, seguito dalla notazione apposta a mano dall’agente “L’omaggio è subordinato all’accettazione della promozione. L’importante è fare almeno un acquisto obbligatorio”. Sotto l’indicazione, scritta a mano dall’agente in caratteri grandi e marcati al centro della pagina, “1 piastra omaggio, 1 coordinato pubblicità Damson, sconti 30%-50% su tutti i nostri prodotti, la spesa è 2.800 € max in 36 mesi” (enfasi aggiunta), viene aggiunto “Visita agente di zona per la visione dei cataloghi e pianificazione del primo acquisto”. In basso, a caratteri appena leggibili, viene aggiunto “Euro 60,00 per consegna a domicilio, euro 80,00 (consegna divani), Montaggio mobili conteggio a parte…”. Chiudono la pagina, a caratteri di dimensioni estremamente ridotte tanto da risultare quasi illeggibili, informazioni relative ai termini per esercitare il diritto di recesso e clausole di rito sull’accettazione dell’offerta.
16. Dalla documentazione in atti emerge che il professionista avrebbe sottoposto alla firma dei consumatori il suddetto modulo per la successiva consegna, nell’ambito di una seconda visita a domicilio, della tessera sconto e dei cataloghi da cui scegliere gli articoli per la casa da acquistare.
Decorsi i termini per esercitare il diritto di ripensamento, i consumatori avrebbero ricevuto un’altra visita degli agenti del professionista i quali, per la prima volta, avrebbero reso palese che il modulo firmato in precedenza era un formulario di commissione e non una semplice ricevuta per la consegna della merce omaggio, prospettando come obbligatorio almeno un acquisto fra i prodotti eventuali sostituzioni merci” è riportato, invece, il numero, la descrizione e le misure degli articoli ordinati dal consumatore della ditta Soluzione Casa per un valore minimo di 2.800 euro6, senza lasciare ai consumatori, come promesso, la possibilità di valutare in un momento successivo dopo aver visionato i cataloghi, se, quando e cosa acquistare. Tutte le segnalazioni sono concordi nel denunciare le modalità insistenti e le eccessive sollecitazioni con cui il professionista avrebbe richiesto di procedere all’acquisto nell’ambito del secondo incontro.
17. Ulteriori segnalazioni sono pervenute dopo l’avvio del procedimento confermando, sostanzialmente, il medesimo comportamento del professionista, e trovano riscontro anche in alcuni brevi commenti apparsi sul sito internet www.newsfood.com.
18. Dalla documentazione acquisita dalla Guardia di Finanza, risulta confermato che i consumatori vengono contattati da operatori di telemarketing che svolgono il lavoro di contatto telefonico sia direttamente dalla sede del professionista che attraverso un Call Center esterno appaltato in Albania o in Romania.
19. Per quanto riguarda le informazioni fornite nel corso del primo contatto telefonico, è esemplificativo, nella sua ingannevolezza, il testo di vari script acquisiti dalla Guardia di Finanza e allegati al verbale insieme a numerose lettere di recesso di consumatori che lamentano il medesimo comportamento denunciato nelle segnalazioni pervenute all’Autorità. Le teleoperatrici conducono infatti le telefonate attenendosi a script in base ai quali introducono la telefonata diretta ai potenziali nuovi clienti, asseritamente “scelti insieme ad altre famiglie in maniera casuale per la consegna di un omaggio”, qualificandosi e indicando diversi marchi usati dalla società, come ad esempio: “(…) sono della Gi e Co distribuzioni” o “chiamo a nome di Interna Arreda” o ancora “sono della G&Co – Soluzione Casa S.p.A. di Conegliano veneto”10. Più precisamente, il consumatore contattato viene informato che “(…) vista la crisi le vogliamo dare l’opportunità di farle conoscere le convenzioni gratuite riservate a un numero limitato di famiglie” e che “il promotore passerà domani 5 minuti e le lascerà l’omaggio, l’abbinata pubblicitaria e il suo catalogo” sottolineando che “il promotore non vende nulla e lei non paga niente”. Il testo degli script conferma quanto riportato nelle segnalazioni dei consumatori.
20. Altre evidenze11 mostrano come i consumatori avrebbero subito minacce e sarebbe stato prospettato loro la maggiorazione dell’importo finale a causa dell’intervento del legale del professionista, oltre al fatto che la società avrebbe attivato procedure di pignoramento dei beni e/o redditi da lavoro, se non avessero proceduto con l’acquisto immediato.
21. Infine, il professionista avrebbe sfruttato circostanze di specifica gravità al fine di influenzare la decisione di una consumatrice. Più precisamente, come risulta dalla segnalazione pervenuta in data 8 ottobre 2012 il professionista ha sottoposto il modulo-commissione, che come indicato reca scritte con caratteri minuscoli e con colori non in contrasto, anche ad una segnalante che soffre di un evidente disturbo alla vista (“ipovisione”), ben percepibile anche a persone che non sono specialisti medici oculisti, che non la rende in grado di leggere e comprendere ciò che stava sottoscrivendo.
3) Le argomentazioni difensive del professionista
22. Nelle sue difese, il professionista ha rappresentato che Soluzione Casa è una società che nasce dal cambio dell’assetto societario, di denominazione e forma societaria della GE.CO. Consulting S.r.l., e che è una piccolissima società13 composta, oltre che dalla titolare, da altri 2 dipendenti, oltre eventuali collaborazioni a progetto, da 3 promotori, oltre a qualche promotore temporaneo, da un addetto alle vendite porta a porta e da un fattorino che si occupa delle consegne.
23. Soluzione Casa contatta direttamente i potenziali clienti avvalendosi di dati estrapolati da elenchi telefonici. Nel verbale della Guardia di Finanza, tra l’altro, il professionista ha contestato di essere l’autore degli script acquisiti dai finanzieri presso la sede della società.
24. Secondo quanto dichiarato nelle memorie pervenute, il professionista ha sostenuto che i consumatori venivano informati, fin dal primo contatto telefonico, in merito all’obiettivo della visita a domicilio. Pertanto, “essendo nota al consumatore la connessione tra il previsto omaggio e la presentazione di altri prodotti, si deve concludere per la non ingannevolezza del messaggio pubblicitario, poiché non idoneo a pregiudicare il suo comportamento economico”.
25. Il professionista ha, altresì, dichiarato che il promotore che successivamente fa visita al potenziale cliente propone l’acquisto del coordinato o di altri prodotti per un importo equivalente, con pagamento rateizzato di 36 mesi e che, dopo dieci giorni, l’addetto alle vendite si reca presso il domicilio del consumatore per la definizione dei beni da acquistare selezionati dal catalogo, ricordandogli che ha dieci giorni di tempo per decidere se accettare l’offerta o effettuare il recesso.
26. Nel sottolineare la bontà del proprio operato il professionista afferma che, come risulterebbe da una stima in quanto non esiste una contabilità precisa dei contratti né un registro ma solo un archivio cartaceo, nel 2012 i contratti stipulati sarebbero stati un migliaio, di cui il 20% relativi all’acquisto come da proposta originaria mentre il 15% con importo ridotto rispetto al contratto inizialmente proposto.
V. PARERE DELL’AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
27. Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento è stata diffusa attraverso mezzi di telecomunicazione, in data 18 agosto 2013 è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell’art. 27, comma 6, del Codice del Consumo.
28. Con parere pervenuto in data 13 settembre 2013, la suddetta Autorità ha ritenuto che la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, comma 1, lettere b), c) e d), 22, 23, lettera v), 24 e 25, del Codice del Consumo, sulla base delle seguenti considerazioni:
- il professionista ha indebitamente condizionato la libertà di scelta del consumatore, attraverso le favorevoli condizioni prospettate e l’asserita gratuità della Fidelity Card, le quali rappresentano lo strumento ambiguo per adescare i consumatori coartandoli in relazione all’obbligatorietà dell’acquisto;
- con riferimento alla natura dell’offerta, nonché alle reali condizioni di fruibilità di essa, la formulazione della pratica risulta idonea ad indurre in errore il consumatore medio e, a causa della sua ingannevolezza, è suscettibile di pregiudicare il comportamento economico dei potenziali clienti, inducendoli ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso;
- sotto il profilo dell’omissione di informazioni rilevanti, il messaggio non specifica l’effettivo contenuto della proposta ed, in particolare, l’effettiva articolazione della stessa ai fini di una libera, consapevole ed autodeterminata valutazione circa la convenienza o meno dell’offerta, rimandando implicitamente ad un momento successivo, ovvero quello dell’eventuale sottoscrizione del contratto;
- in particolare, con riferimento al profilo della completezza e della veridicità delle informazioni da fornire in ordine alle caratteristiche della pratica commerciale, ai fini della valutazione dell’effettiva convenienza e profittabilità della proposta pubblicizzata, il consumatore non è posto nella condizione di averne chiara ed immediata contezza, essendo assoggettato ad un palese stato di asimmetria informativa;
- in conclusione, la pratica commerciale oggetto del procedimento risulta ingannevole ed aggressiva.
VI. VALUTAZIONI CONCLUSIVE (...omissis...)
VII. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE
40. Ai sensi del combinato disposto dell’art. 27, comma 9, del Codice del Consumo, e dell'art. 23, comma 12-quinquiesdecies del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla Legge 7 agosto 2012, n. 135, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l’Autorità dispone l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 5.000.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione.
41. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall’art. 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all’art. 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’impresa per eliminare o attenuare l’infrazione, della personalità dell’agente, nonché delle condizioni economiche dell’impresa stessa.
42. Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto, nella fattispecie in esame, delle dimensioni del professionista, nonché dell’entità del pregiudizio economico della pratica commerciale in esame, in considerazione della rilevanza degli impegni minimi di spesa ai quali i consumatori vengono esposti. La gravità della violazione deve inoltre apprezzarsi in funzione della pervasività della pratica, suscettibile di raggiungere, anche in ragione degli strumenti di comunicazione utilizzati, un numero significativo di destinatari.
43. Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerciale è stata posta in essere dal mese di settembre 2012 ed è tuttora in corso.
44. Sulla base di tali elementi, si ritiene di determinare l’importo della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile alla società Soluzione Casa S.r.l., già GE.CO. Consulting S.r.l., nella misura di 85.000 euro (ottantacinquemila euro).
45. Inoltre, in considerazione della situazione economica del professionista, che presenta condizioni economiche non positive con un bilancio in perdita, si ritiene congruo determinare l’importo della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile alla società Soluzione Casa S.r.l. nella misura di 80.000 euro (ottantamila euro).
46. RITENUTO, pertanto, in conformità al parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, comma 1, lettere b), c) e d), 22, 23, lettera v), 24 e 25, lettere c) e d), del Codice del Consumo, in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea, mediante la promozione tramite telemarketing e visite a domicilio di articoli per la casa, attraverso l’indebito condizionamento, a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio in relazione ai prodotti offerti dal professionista;
DELIBERA
a) che la pratica commerciale descritta al punto II del presente provvedimento, posta in essere dalla società Soluzione Casa S.r.l., già GE.CO. Consulting S.r.l., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, comma 1, lettere b), c) e d), 22, 23, lettera v), 24 e 25, lettere c) e d), del Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o continuazione;
b) di irrogare alla società Soluzione Casa S.r.l., già GE.CO. Consulting S.r.l., una sanzione amministrativa pecuniaria di 80.000 euro (ottantamila euro);
c) che il professionista comunichi all’Autorità, entro il termine di 60 giorni dalla notifica del presente provvedimento, le iniziative assunte in ottemperanza alla diffida di cui al punto a). La sanzione amministrativa di cui alla precedente lettera b) deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, utilizzando l'allegato modello F24 con elementi identificativi, di cui al Decreto Legislativo n. 241/1997. Tale modello può essere presentato in formato cartaceo presso gli sportelli delle banche, di Poste Italiane S.p.A. e degli Agenti della Riscossione. In alternativa, il modello può essere presentato telematicamente, con addebito sul proprio conto corrente bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e CBI messi a disposizione dalle banche o da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'Agenzia delle Entrate, disponibili sul sito internet www.agenziaentrate.gov.it.
Ai sensi dell'art. 37, comma 49, del decreto-legge n. 223/06, i soggetti titolari di partita IVA, sono obbligati a presentare il modello F24 con modalità telematiche.
Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell’adempimento, ai sensi dell’art. 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo.
Dell’avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all’Autorità attraverso l’invio di copia del modello attestante il versamento effettuato.
Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
Ai sensi del combinato disposto dell’art. 27, comma 12, del Codice del Consumo, e dell’art. 23, comma 12-quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, in caso di inottemperanza al provvedimento l'Autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 5.000.000 euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'Autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni.
Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'art. 135, comma 1, lettera b), del Codice del processo amministrativo (Decreto Legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, fatti salvi i maggiori termini di cui all’art. 41, comma 5, del Codice del processo amministrativo, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell’art. 8 del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199 entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso.
IL VICE SEGRETARIO GENERALE
Ombretta Main
IL PRESIDENTE
Giovanni Pitruzzella
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